Service-Level-Agreement

Dieses SLA legt fest, welche Verfügbarkeit wir für die NeoHost-Dienste Game-Hosting, Webhosting, VPS und dedizierte Server zusagen und was du verlangen kannst, wenn wir sie nicht einhalten. Verfügbarkeit und Gutschriften werden für jeden Dienst deines Kontos getrennt bewertet.

„Verfügbarkeit“ ist der Prozentsatz der Minuten eines Kalendermonats, in denen der Dienst erreichbar ist. „Ausfallzeit“ ist jede volle Minute, in der der Dienst aus von uns zu vertretenden Gründen nicht erreichbar ist. „Monatsgebühr“ ist das wiederkehrende Entgelt für den betroffenen Dienst.

Für jeden Plan sagen wir eine monatliche Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % zu. Den Status in Echtzeit findest du unter status.neohost.ro.

Gemessen wird an unserer Netzwerkkante. Nicht als Ausfallzeit gelten: angekündigte Wartungen, von dir oder deiner Software verursachte Probleme sowie Ereignisse außerhalb unseres Einflussbereichs (höhere Gewalt, Upstream- oder Drittanbieterausfälle).

Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit die Zusage, kannst du eine Gutschrift auf die nächste Rechnung beantragen: 10 % der Monatsgebühr bei 99,0 % bis unter 99,9 %, 25 % bei 95,0 % bis unter 99,0 % und 50 % unter 95,0 %.

Eröffne innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein Ticket und nenne Datum und Uhrzeit des Ausfalls. Genehmigte Gutschriften werden auf eine künftige Rechnung angerechnet und sind der einzige Anspruch aus diesem SLA.

Alle Dienste laufen über unsere Filterebene mit bis zu 8 Tbit/s Mitigation-Kapazität in Frankfurt und bis zu 1 Tbit/s in Bukarest, ohne Aufpreis inklusive. Die Mitigation erfolgt nach bestem Bemühen: sehr große oder ungewöhnliche Angriffe können die Verfügbarkeit kurz beeinträchtigen und in solchen Fällen als ausgenommene Ereignisse gelten.

Rund um die Uhr wollen wir auf Discord binnen Minuten und bei Tickets binnen weniger Stunden antworten. Das sind Zielwerte für die erste Antwort, keine garantierten Lösungszeiten.

Gutschriften sind pro Monat auf 50 % der Monatsgebühr des betroffenen Dienstes begrenzt. Dieses SLA gilt, solange dein Konto keinen Zahlungsrückstand aufweist, und nicht während unbezahlter oder gesperrter Zeiträume.